律师、法务人员回答法律咨询，应当遵循如下步骤：

1、登记询问人基本情况

      对某些重大问题或案件的咨询，如询问人拒绝公开身份不同意登记的，律师、法务人员可以不予解答。

2、听取询问人陈述

      注意耐心弄清问题来龙去脉；关键情节和细节要作必要记录；听准问题的焦点、关键和实质。

3、注意观察询问人精神状态

      对感情过激者要善于稳定其情绪，弄清其真实意图，找出问题症结所在。

4、审阅相关材料

      注意询问人叙述有无依据，与其提供的相关材料有无关联。

5、针对性地提出问题

      有效的提问可以使叙述者省去不必要和重复的叙述，并叙述清楚问题的焦点所在。

6、综合分析

      对了解到的上述情况综合分析，判断出具体问题实质，确定相关法律依据。

7、解答

      要有针对性；要以法律为依据；用语要考虑到询问人接受水平；对案情清楚的解答要内容具体可行；对不合理的要求要作劝说工作，不可激化矛盾。